Marketingstratégiánk alapgondolata az, hogy minden panasz ajándék Interjú Tokovics Klárával, a Kecskeméti TERMOSTAR Hőszolgáltató Kft. gazdasági igazgatójával A szolgáltatások értékének megismertetése és elismertetése újszerű feladatot jelent az utóbbi években a TERMOSTAR Kft. szakembereinek is. Régebben jogszabályok írták elő, melyik helyiségben hány fokot kell biztosítani, most a fogyasztók, a lakóközösségek igényeihez kell alkalmazkodni. Korábban központi előírások határozták meg a szolgáltatások feltételeit, ma jól felfogott érdeke a cégeknek, hogy kielégítsék az igényeket, hogy jó minőségű szolgáltatást kínáljanak megfizethető áron a fogyasztóknak. Tokovics Klárát először arról kérdeztük, mi volt a célja és eredménye a legutóbbi kérdőíves felmérésüknek. -A konkurencia megjelenése pezsdítően hatott a szolgáltatók magatartására a távfűtő szakmában is. A régi ügyfelek megtartásáért és az új partnerekért éppen úgy meg kell vívni a harcot, mint a piacgazdaság más ágazatában. Az ügyfelek problémáit igen komolyan kell venni, a panaszokat nem szabad egy-egy sematikus levéllel elintézni. Cégünk ezért az ügyfélkapcsolatok ápolását és tartalmassá tételét kiemelkedően fontosnak tartja. Ennek szellemében 2001. szeptemberében kérdőíves felmérést végeztünk arról, hogyan vélekednek a fogyasztók tevékenységünk különböző elemeiről. A kérdőíven, amelyet minden partnerünkhöz eljuttattunk, tíz kérdés szerepelt. A válaszokból megtudhattuk, hogy egy tízes skálán mérve a megkérdezettek több, mint 35 %-a 10 pontos szavazatával juttatta kifejezésre, hogy teljesen elégedett a fűtés színvonalával. Kiemelkedően magas, 8-as illetve 9-es pontszámmal fejezte ki elégedettségét a válaszadók további 35 %-a, és alig haladta meg az 1 %-ot azoknak az aránya, akik csupán egy ponttal „díjazták” tevékenységünk minőségét. A melegvíz szolgáltatással kapcsolatosan még kedvezőbb volt a kép. A kiküldött számlákkal kapcsolatban is igen kedvezően nyilatkoztak a fogyasztók. A megkérdezettek 94 %-a válaszolta azt, hogy azok kellőképpen érthetőek, részletesek. A válaszadók 70 %-a teljesen elégedett volt a szerelőink és a vevőszolgálati dolgozóink munkájával. Ezek az adatok lényegesen kedvezőbbek, mint az 1999. évi fogyasztói elégedettség vizsgálat értékei. Kecskeméten a 11 ezer távfűtött lakás 1/3-ában van ma már lehetőség a radiátoronkénti szabályozásra és a fogyasztás szerinti hődíjköltség megosztására. Az utóbbi időszakban azonban csökkent a fűtéskorszerűsítésre benyújtott igény. Éppen ezért fontos információ volt számunkra, hogy a többi fogyasztó közel fele foglalkozik azzal a gondolattal, hogy szabályozhatóvá, ezáltal gazdaságossá tegye lakásának fűtését. Kidolgoztunk ennek érdekében egy új pályázati felhívást, amelyben igen kedvező pénzügyi konstrukciót ajánlottunk számukra. A cégünknek az az érdeke, hogy hosszú távon is minőségi szolgáltatást nyújtson, és ennek egyik módja hogy a nagyobb komfort lehetőségét és az energiatakarékosságot szolgáló műszaki megoldásokat támogassa. -Egy szolgáltató cég számára kétségtelenül az a legfontosabb, hogy a fogyasztók elégedettek legyenek munkájával. Egy felméréssel azonban jó esetben is csak mérni lehet a munka eredményét. -Kivéve azt az esetet, ha a felmérést felhasználják másra is, például arra, hogy bizalmat ébresszenek a partnereikben a szolgáltató cég iránt. Ez nekünk sikerült, mert alkalmaztuk az ilyenkor célravezető marketing fogásokat. Megszerveztük, hogy a helyi televízióban közvetítsék azt a rendezvényt, amelyen tíz értékes ajándékot sorsoltunk ki azok között, akik visszaküldték a kitöltött kérdőívet. A fődíj a megelőző fűtési szezon fűtési hődíjának visszatérítése volt. A kérdőívekből nyert információkat felhasználtuk továbbá a műszaki fejlesztési terveink elkészítésénél is. Külön gyűjtöttük ugyanis azokat a lapokat, amelyeken sajátos egyéni vélemények, észrevételek, megjegyzések voltak. Ezeket nem panasznak, hanem ajándéknak tekintettük rendszerünk további tökéletesítése érdekében. Célunk ezzel az, hogy a jogos és teljesíthető kérések a 2003. évi felméréskor már ne kerüljenek elő. - Nagy hangsúly helyeznek a lakosság tájékoztatására és a rendszeres párbeszédre. - Fontosnak tartjuk a fogyasztókkal való rendszeres kapcsolattartást. Ennek érdekében különböző céges kiadványokban, a helyi újságokban, a rádióban és a televízióban időnként tájékoztatást adunk törekvéseinkről, a lehetőségeinkről, és a fejlesztési elképzeléseinkről. Meggyőződésünk ugyanakkor, hogy a leghatásosabb és legeredményesebb eszköz a százötven közös képviselővel való személyes együttműködés, ami nem kis munkát jelent számunkra. Szakembereink eljárnak a lakógyűlésekre is, ahol a fűtési rendszer működésének, fejlesztésének kérdéseit beszélik meg a lakókkal. Példaként megemlítem, hogy az elmúlt évben cégünk energetikusa összesen ötvenhat ilyen lakógyűlésen vett részt. A munkánk igazi elismerése, hogy fogyasztóink az utóbbi években általában határidőben megfizetik a díjakat, kinnlevőségünk így évről évre csökken, likviditásunk egyre javul. A jelenlegi lejárt követelésünk az elmúlt hónapban a cég megalakulása óta a legalacsonyabb volt. A fogyasztóbarát üzletpolitika tehát kifizetődő befektetés. -Fontos lehet Önöknek a vevőszolgálati iroda tevékenysége is. -Valóban igen fontos szerepet szánunk a vevőszolgálati irodánknak, ahol munkatársaink nem csupán udvarias tárgyalásra vannak felkészülve, bár ezt sem tartjuk lényegtelennek, hanem arra is, hogy a cég számítógépes információs hálózatát felhasználva minden lényeges kérdésben felvilágosítást adjanak partnereinknek. Aki személyesen vagy telefonon érdeklődik, az részletes, alapos, pontos felvilágosítást kap. Az ügyintézés gyors és szakszerű, a hátralék kezelése diszkrét, humánus. A képernyőkön a lakás és a tulajdonosok adatai, a havi díjelőírások és befizetések, a tőketartozás, a késedelmi kamat, a végrehajtással kapcsolatos adatok, a mérőállások és a fogyasztási értékek mind-mind megtalálhatók. Jelenleg folyamatban van az új ügyfélszolgálati és üzemviteli épület bővítése. Az épület hamarosan elkészül, májustól az ügyfeleinket a 21. századi követelményeknek megfelelő irodákban és technikai feltételek mellett tudjuk majd fogadni. Az utcáról jól megközelíthető helyiségben alakítjuk ki a hibafelvevőt, amely 24 órán keresztül fogadja majd a bejelentéseket. -Egy szolgáltató cég számára, amelynek nagyszámú ügyfélköre van, általában gondot okoz a kinnlevőségek beszedése. Önök milyen módszert alkalmaznak a követelések behajtására? - Évek óta minden számla alján szerepel az esetleges tőke- és kamattartozás összege. Fontos a megelőzés, vagyis nem hagyjuk, hogy hónapokig halmozódjanak a tartozások, sokkal könnyebb a kisebb összegeket beszedni. Pénzbehajtási módszereink humánusak, rendkívül pontos nyilvántartáson alapulnak, szakszerűek, ugyanakkor következetesek és határozottak. A ki nem fizetett számlák összege ma már az árbevételünknek csak egy elenyésző hányadát teszi ki. Ennek ellenére úgy gondoljuk, hogy szükség van még mindig arra, hogy a hátralékos ügyfeleink lakásában kikössük a melegvizet. A behajtó csoportunk – amely egy művezetőből, egy szerelőből és egy biztonsági őrből áll – kulturáltan viselkedik és legtöbbször a kikötésre nem is kerül sor, mert a látványos felvonulás hatására a hátralékos fogyasztók általában rövid időn belül kamatostul kifizetik tartozásukat. Ha ez nem vezet eredményre, bírósági eljárásban kezdeményezzük követelésünk kiegyenlítését. -A TERMOSTAR Kft. ismereteink szerint a helyi Önkormányzat és a DÉMÁSZ Rt. tulajdonát képezi. Milyen a kapcsolatuk a kisebbségi tulajdonossal? -A két cég 1995. október 1-én egyesült. A DÉMÁSZ Rt. a Szultán utcai telephelyet, gőzös technológiai rendszerét apportálta a cégünkbe és ezzel 31 %-os részesedést szerzett. A két tulajdonos eddig még mindig meg tudott egyezni és így egyhangú döntések születtek a tulajdonosi taggyűléseken, annak ellenére, hogy érdekeik eltérőek. -A gázmotoros fejlesztésekhez több távhőszolgáltató azt a megoldást választotta, hogy a finanszírozás megkönnyítésére harmadik felet is bevont az üzletbe. Önök miért nem ezt az utat választották? -A mi koncepciónk az volt, hogy a kapcsolt energiatermelés gazdasági előnyeit a városnak, Kecskemét lakóinak és a cégünknek kell élveznie. Ezt úgy tudtuk elérni, hogy saját forrásainkat igen kedvezményes konstrukciójú energiatakarékossági hitelekkel egészítettük ki és vissza nem térítendő állami támogatást is nyertünk. Eddigi eredményként értékelhetjük, hogy 1999. óta nem emeltük az alapdíjat és számításaink szerint még 2004-ben sem kerül erre sor. A gázmotorok jól beváltak, így évek óta tisztes nyereséget produkálunk. Meggyőződésem, hogy a későbbi tapasztalatok igazolni fogják döntésünk helyességét. -Kérem, mondjon néhány szót cégük stratégiájáról. - A cég expanzív fejlesztése 2003-ban a negyedik 1,5 MW-os gázmotor telepítésével befejeződik. A következő években az erőforrásokat a minőségre kívánjuk összpontosítani. Emellett kisebb ütemű műszaki fejlesztést, a tőke- és kamatterhek törlesztését, a gazdaságossági mutatók további növelését, a vagyon értékének megőrzését tűztük ki célul. A versenyképes árak kialakulásának következtében bővülni látszik a piac, amely a fajlagos költségekre gyakorol kedvező hatást. A cégvezetés ezen kívül maga elé tűzte az „Út a legjobbak közé” jelmondat keretében azt, hogy a Kft. 3 év alatt a jelenlegi távhős cégek közül az első öt közé kerüljön. A célrendszer struktúránk első helyén a fogyasztó áll. Meggyőződésünk ugyanis, hogy csak a maximálisan elégedett fogyasztó biztosíthatja vevőkörünk megtartását, illetőleg ő használható fel leghatékonyabban új piaci szegmens megszerzésére. Általa biztosítható a szükséges árbevétel, a tulajdonosok által elvárt hozam, illetőleg a folyamatos fejlesztések fedezete. Minden segítséget megadunk partnereinknek, hogy a kecskeméti, főként panelos lakások fűtési rendszere mindaddig jó állapotban maradjon fenn, amíg ezek az épületek – a szükségszerű és folyamatos karbantartások és felújítások mellett – megfelelnek a városi polgárság igényeinek. Az elmúlt évek jó tapasztalatai, sikereink alapján felkészülten és bizakodóan tekintünk a jövő, az uniós kihívások elé.